Relation client professionnelle, anglais HCR et préparation aux épreuves EP1/EP2
| Étape | Signification | Application HCR |
|---|---|---|
| L | Listen (Écouter) | Laisser le client s'exprimer sans interrompre |
| E | Empathize (Comprendre) | « Je comprends votre mécontentement » |
| A | Apologize (S'excuser) | « Je vous présente nos excuses » |
| R | Resolve (Résoudre) | Proposer une solution concrète immédiate |
| N | Notify (Notifier) | Informer le responsable, tracer l'incident |
En service HCR, 55% de la communication est non-verbale (posture, regard, gestes), 38% para-verbale (ton, rythme, volume de voix) et seulement 7% verbale (les mots) selon la règle de Mehrabian. Un serveur doit maîtriser : sourire naturel (muscles zygomatiques + orbiculaires), regard direct mais non insistant, posture droite mais décontractée, gestes fluides et mesurés.
| Français | Anglais |
|---|---|
| Avez-vous une réservation ? | Do you have a reservation? |
| Par ici s'il vous plaît | This way, please / Follow me, please |
| Vous désirez un apéritif ? | Would you like an aperitif / a drink to start? |
| Êtes-vous prêt à commander ? | Are you ready to order? |
| Cuisson de votre viande ? | How would you like your meat / steak cooked? |
| Bien cuit / À point / Saignant / Bleu | Well done / Medium / Rare / Blue |
| L'addition s'il vous plaît | Could I have the bill / check please? |
| Français | Anglais |
|---|---|
| Enregistrement / Check-in | Check-in |
| Départ / Check-out | Check-out |
| Chambre double avec grand lit | Double room / King-size room |
| Service en chambre | Room service |
| Femme/Valet de chambre | Housekeeper / Room attendant |
| Conciergerie | Concierge desk |
| Commodités (wifi, piscine…) | Amenities |
Phrases essentielles : « I sincerely apologize for the inconvenience » / « Please allow me to resolve this for you immediately » / « I will inform my manager right away » / « We would like to offer you a complimentary dessert ».
Le module PSE est obligatoire dans tous les CAP. Il prépare le futur professionnel aux risques spécifiques du secteur HCR et aux gestes de premiers secours.
| Urgence | Geste prioritaire |
|---|---|
| Brûlure thermique | Refroidir immédiatement à l'eau courante froide 15°C pendant 15 min minimum |
| Coupure profonde | Compression directe, linge propre, appeler le 15 si artérielle |
| Choc allergique (anaphylaxie) | Allonger, jambes surélevées, appeler le 15 SAMU immédiatement |
| Malaise client (perte connaissance) | PLS (Position Latérale de Sécurité), appeler 15, surveiller respiration |
| Arrêt cardiaque | MCE (Massage Cardiaque Externe) + DEA (défibrillateur), appel 15 |
Les TMS (Troubles Musculo-Squelettiques) représentent 35% des accidents du travail en HCR. Gestes préventifs : fléchir les genoux pour soulever (pas le dos), alterner bras portant et bras libre, changer de posture toutes les 30 minutes, utiliser un chariot pour le linge de chambre (jamais porter plus de 8kg en charge déportée).
L'EP1 se déroule en milieu professionnel (CCF — Contrôle en Cours de Formation) lors du stage. Le jury observe la capacité du candidat à : accueillir, conseiller, vendre, gérer une réclamation, travailler en équipe. Évaluation sur grille de 20 critères notés de 0 à 4.
L'EP2 se déroule dans l'établissement de formation (restaurant pédagogique) en situation réelle. Durée : 5 heures (incluant la mise en place, le service de table, le bar/buffet et le rangement). Le candidat est noté sur : technique de service, organisation, qualité relationnelle, respect des règles d'hygiène, connaissance des produits.
« Un professionnel HCR, c'est quelqu'un qui sait que le client ne se souvient pas du nom des plats mais du sourire du serveur. » — GNI, Guide des bonnes pratiques HCR 2024.
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