Leçon 4 — Services hôteliers
Réception, room service, housekeeping, bagages, check-in et check-out
🎯 Objectifs pédagogiques
- Réaliser un check-in complet (accueil, vérification identité, remise clé).
- Exécuter un check-out (note finale, encaissement, satisfaction client).
- Dresser un plateau de room service selon les standards hôteliers.
- Nettoyer une chambre selon la procédure housekeeping 4★.
- Gérer les bagages (arrivée, départ, stockage bagagerie).
1. La réception hôtelière — Check-in
Le check-in est le premier contact physique entre le client et l'hôtel. Il doit être réalisé en moins de 5 minutes pour un client standard (10 minutes avec petits-enfants ou groupe). Protocole en 7 étapes :
- Accueil chaleureux avec sourire et salutation nominative (« Bonjour Monsieur Dupont, bienvenue au Novotel Paris »)
- Vérification de la réservation dans le PMS (nom, type de chambre, tarif, durée)
- Contrôle de la pièce d'identité (fiche de police obligatoire en France pour tout étranger)
- Encaissement de la caution (pré-autorisation CB de 150 à 500 € selon le standing)
- Attribution de la chambre et remise de la clé magnétique
- Informations pratiques : étages, petit-déjeuner, spa, parking, wifi
- Proposition d'assistance bagagiste si disponible
1.1 La fiche de police
La fiche de police (ou fiche d'hébergement) est obligatoire depuis le décret du 30 juin 1946 pour tout ressortissant étranger. Elle est transmise quotidiennement à la gendarmerie ou la police nationale. Les hôteliers conservent un exemplaire pendant 6 mois.
2. Le check-out
Le check-out doit être rapide, agréable et précis. Procédure :
- Accueil souriant, demande de la clé magnétique
- Impression de la note de frais (nuitées, extras : minibar, room service, parking, téléphone)
- Présentation de la note et explication des lignes si demandé
- Encaissement (CB, espèces, virement corporate, compte porteur fidélité)
- Libération de la chambre dans le PMS (statut → vacant sale)
- Demande de satisfaction (« Votre séjour s'est bien passé ? »)
- Invitation à revenir et au revoir personnalisé
3. Le room service
Le room service (ou service en chambre) est proposé dans les hôtels 3★ et plus. La commande est passée par téléphone, application mobile ou tablette en chambre. Délai standard : 30 minutes en journée, 45 minutes la nuit.
3.1 Dressage d'un plateau room service
| Élément | Standard 4★ |
|---|
| Dessous de plateau (napperon ou serviette) | Obligatoire, propre, bien plié |
| Couverts | Acier inoxydable ou argenterie, dans une serviette en tissu |
| Verres | Eau + vin si commandé (pré-rempli au 2/3 ou décapsulé) |
| Sel, poivre, moutarde | En mini-pots, propres |
| Pain / Viennoiserie | Dans corbeille avec serviette ou sachet kraft |
| Couverture chauffante | Cloche métallique pour les plats chauds |
| Note de frais + stylo | Inclus pour signature |
Lors de la livraison : frapper 3 fois à la porte, annoncer "Room Service", entrer sur invitation, poser le plateau sur la table ou le lit selon les instructions du client, présenter la note et repartir discrètement.
4. Le housekeeping — Nettoyage des chambres
L'équipière de chambre (femme / valet de chambre) est responsable de la propreté et de l'ordre des chambres assignées. Elle dispose d'un chariot d'étage avec : linge propre, produits de nettoyage, matériel d'entretien, mini-bar de remplacement, articles de courtoisie (savons, shampoing, bouchons d'oreilles).
4.1 Procédure chambre à blanc (départ)
- Frapper + annoncer, entrer et aérer la chambre
- Enlever tout le linge de lit et de toilette + linge de sol
- Vider les corbeilles et cendriers
- Nettoyer salle de bains (baignoire/douche, lavabo, WC, miroirs) avec produits homologués
- Refaire le lit avec linge propre, pliage en équerre ou turndown
- Dépoussiérer toutes les surfaces (tête de lit, téléviseur, bureau, étagères)
- Aspirer ou laver le sol
- Réapprovisionner minibar, articles de courtoisie, papeterie hôtelière
- Vérification finale visuelle (fenêtres, lumières, climatisation)
Norme de désinfection des surfaces high-touch (poignées, télécommandes, téléphones) : produits EN 14476 virucides (obligatoire depuis protocole COVID-19 de juin 2020, maintenu comme standard).
5. Service bagages
Le bagagiste / groom prend en charge les bagages dès l'arrivée du client. Règles :
- Ne jamais prendre un bagage sans avoir confirmé le nom du client
- Étiqueter chaque bagage avec le nom du client et le numéro de chambre
- Monter les bagages en chambre avant le client si possible (avec coordination réception)
- À la bagagerie : registre de dépôt signé par le client, numéro de ticket
- Pourboire : ne pas le solliciter, l'accepter avec grâce et discrétion
✏️ Cas pratique — Early check-in : Un client arrive à 9h30 alors que le check-in officiel est à 15h. La chambre n'est pas encore prête. Procédure : (1) s'excuser, (2) proposer de déposer les bagages à la bagagerie, (3) offrir le café au bar ou l'accès au spa avec le programme de fidélité, (4) prendre les coordonnées du client et le contacter dès que la chambre est disponible. Ne jamais mentionner un délai imprécis.
⚠️ Sécurité et confidentialité : La réception d'un hôtel ne doit jamais communiquer le numéro de chambre d'un client à un tiers non identifié. Les données personnelles (nom, téléphone, CB) sont soumises au RGPD (UE 2016/679). En cas de demande suspecte, appeler discrètement le MOD (Manager On Duty). Les clés magnétiques ne portent jamais le numéro de chambre affiché.
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