PMS Opera/Mews/Cloudbeds, revenue management et housekeeping 5★
Depuis la loi du 22 juillet 2009 dite « Loi de modernisation des services touristiques », le classement hôtelier français est piloté par Atout France, GIE rattaché au ministère de l'Économie. La grille est révisée tous les 5 ans et compte plus de 241 critères de contrôle répartis entre critères obligatoires et critères à la carte.
| Étoiles | Type d'établissement | Surface chambre min. |
|---|---|---|
| 1 étoile | Budget, sans ascenseur obligatoire | 9 m² |
| 2 étoiles | Économique milieu de gamme | 9 m² |
| 3 étoiles | Milieu de gamme confort | 13,5 m² |
| 4 étoiles | Haut de gamme | 16 m² |
| 5 étoiles | Très haut de gamme | 24 m² |
| Palace | Distinction exceptionnelle (depuis 2010) | Variable selon critères qualitatifs |
La distinction Palace a été créée par arrêté du 8 novembre 2010. Au 1er janvier 2026, environ 30 hôtels français portent cette distinction : Ritz Paris, Le Bristol, Plaza Athénée, Four Seasons George V, Le Meurice, Crillon, Mandarin Oriental, Cheval Blanc, etc.
Un PMS est le logiciel central de l'hôtel : il gère le planning des chambres, les réservations, le check-in/check-out, la facturation, l'interface avec le channel manager (OTA), la caisse F&B, le housekeeping et le reporting.
| PMS | Éditeur | Cible | Particularité |
|---|---|---|---|
| Opera Cloud | Oracle Hospitality | Chaînes, 4-5 étoiles, palaces | Standard mondial, intégration MICROS Symphony |
| Mews | Mews Systems | Boutique, indépendants | Cloud natif, kiosques self check-in |
| Cloudbeds | Cloudbeds Inc. | Petits hôtels, B&B, hostels | Channel manager intégré |
| Protel | Planet (Suisse) | Groupes européens | Très répandu en Allemagne |
| Misterbooking | Misterbooking (FR) | Indépendants français | Solution française, SaaS |
La réception est le centre nerveux de l'hôtel. Elle assure l'accueil, le check-in, le check-out, la conciergerie, la facturation, la gestion des plaintes et la coordination avec les autres services. La brigade de réception comprend selon la taille :
Le housekeeping (étages, ménage, lingerie) est dirigé par la gouvernante générale (Executive Housekeeper) qui pilote une équipe de gouvernantes d'étage, équipiers, équipières chambres et lingères. Standard métier : 17 chambres nettoyées par jour par équipière dans un 4★, 10 à 12 chambres seulement dans un palace (du fait du niveau de prestations).
| Étape | Action | Durée moyenne |
|---|---|---|
| Aération + débarrassage | Ouverture fenêtres, retrait linge, vaisselle | 5 min |
| Salle de bains | Lavabo, douche/baignoire, WC, miroirs | 10 min |
| Lit + draps | Refait/changé selon nuitées | 5 min |
| Dépoussiérage | Mobilier, télévision, surfaces hautes | 5 min |
| Aspiration + sol | Moquette ou parquet | 5 min |
| Réapprovisionnement | Mini-bar, papier WC, savons, peignoirs | 3 min |
Le revenue management (ou yield management) est l'art d'optimiser le revenu par chambre disponible. Théorisé par American Airlines dans les années 1980, il a été adopté par l'hôtellerie via les groupes Marriott et Accor dans les années 1990.
| KPI | Formule | Définition |
|---|---|---|
| ADR (Average Daily Rate) | CA hébergement / Nuitées vendues | Prix moyen par chambre vendue |
| Taux d'occupation (TO) | (Nuitées vendues / Nuitées dispo) × 100 | % des chambres occupées |
| RevPAR | CA hébergement / Nuitées disponibles | Revenu par chambre disponible |
| TrevPAR | CA total / Nuitées disponibles | Revenu total (hébergement + F&B + spa) |
| GOPPAR | GOP / Nuitées disponibles | Marge brute par chambre disponible |
Le revenue manager dispose de 4 leviers : tarification dynamique (yield), segmentation (corporate, loisir, groupe, OTA, direct), durée minimale de séjour (MLOS - Minimum Length Of Stay), politique d'overbooking (10 à 15% en moyenne pour compenser les no-show).
« A great hotel is one where the guest leaves feeling more themselves than when they arrived. » — Olivier Chavy, ancien CEO Mövenpick Hotels, école hôtelière de Lausanne.
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