Leçon 2 — Objets standards et Clouds
Account, Contact, Lead, Opportunity, Case : maîtriser le data model et les Clouds.
Objectifs pédagogiques
- Maîtriser les objets standards : Account, Contact, Lead, Opportunity, Case
- Distinguer Lookup vs Master-Detail + relations Many-to-Many
- Créer des Custom Objects et Custom Fields typés
- Configurer Record Types + Page Layouts + Dynamic Forms
- Comprendre Sales Cloud vs Service Cloud + leurs workflows métier
1. Le data model Salesforce
Salesforce repose sur une douzaine d'objets standards couvrant les besoins CRM/ERP de base :
| Objet | Représente | Cloud principal |
|---|
| Account | Entreprise cliente (B2B) | Sales/Service |
| Contact | Personne physique (employée d'un Account) | Sales/Service |
| Lead | Prospect non qualifié | Sales |
| Opportunity | Deal commercial en cours | Sales |
| Campaign | Action marketing (mailing, salon, webinar) | Marketing |
| Case | Demande de support client | Service |
| Solution | Article KB (déprécié → Knowledge) | Service |
| Product, Price Book, Quote, Order, Contract | Catalogue et CPQ | Sales/Service |
| Asset | Bien acheté par un client (suivi SAV) | Service |
Person Account (B2C) fusionne Account + Contact dans un seul enregistrement. Idéal pour les business B2C (retail, banque retail). À activer définitivement (irréversible) : Setup > Person Accounts > Enable.
2. Cycle Lead → Account/Contact/Opportunity
Le cycle commercial type Salesforce :
- Un Lead entre par formulaire web (Web-to-Lead), email (Email-to-Lead) ou import.
- Le commercial qualifie le Lead via Lead Status (Working, Nurturing, Disqualified).
- Une fois qualifié, le Lead est converti en : Account (entreprise) + Contact (personne) + (optionnel) Opportunity (deal).
- L'Opportunity progresse dans les stages (Prospecting → Qualification → Needs Analysis → Value Proposition → Proposal/Quote → Negotiation → Closed Won/Lost).
- Une fois Closed Won, des Cases peuvent être ouverts pour le SAV post-vente.
3. Relations entre objets
| Type de relation | Comportement | Exemples |
|---|
| Lookup | Lien souple, parent peut être null | Contact → Account (un Contact peut exister sans Account) |
| Master-Detail | Enfant dépend du parent, cascade delete | Opportunity Product → Opportunity (delete Opp = delete OpPProds) |
| Many-to-Many | Junction object avec 2 Master-Detail | Campaign Member (junction Lead/Contact + Campaign) |
| Hierarchical | Self-référence (User → Manager) | Account Parent / User Manager |
Limite importante : un objet peut avoir maximum 2 Master-Detail relationships (utilisé pour les junction objects). Tous les autres doivent être des Lookups.
4. Custom Fields : 15 types disponibles
Salesforce propose 15 types de champs custom :
- Text (255 chars), Text Area (255), Text Area Long (32K), Text Area Rich
- Number, Currency, Percent
- Date, Date/Time, Time
- Picklist, Multi-Select Picklist
- Checkbox, Email, Phone, URL
- Formula (calcul read-only) + Roll-Up Summary (count/sum/min/max sur Master-Detail)
- Lookup, Master-Detail, Hierarchical, External Lookup
- Geolocation (latitude/longitude)
5. Record Types + Page Layouts + Dynamic Forms
Cas pratique : 2 processus de vente différents
Une PME camerounaise vend à la fois en B2C (consommateurs) et en B2B (entreprises). Configuration recommandée :
- 2 Record Types Opportunity : « B2C Sale » (stages plus simples) et « B2B Sale » (stages plus longs avec Demo/Proposal)
- 2 Sales Processes : « B2C Process » (5 stages) et « B2B Process » (8 stages)
- 2 Page Layouts : « B2C Layout » (mise en page simplifiée) et « B2B Layout » (avec sections Compétiteurs, Decision Makers, Discount Approval)
- Assignation des Record Types aux Profiles via Profile Permissions
Les Dynamic Forms (Lightning, GA Winter '21) remplacent progressivement les Page Layouts : affichage conditionnel des sections/champs selon la valeur d'autres champs. Plus moderne et réactif.
6. Sales Cloud : pilotage commercial
Sales Cloud est le module historique Salesforce. Ses composants phares :
- Path : assistant visuel sur les Opportunités, guide le commercial à chaque stage
- Forecast Categories : Pipeline, Best Case, Commit, Closed
- Collaborative Forecasting : prévisions trimestrielles roll-up par hiérarchie
- Opportunity Teams : plusieurs commerciaux sur un même deal (split de commission)
- Quote-to-Cash : Quote → Order → Contract → Asset
- Sales Engagement (Cadences, anciennement High Velocity Sales) : mini Sequences emails + tasks
7. Service Cloud : helpdesk et knowledge
Service Cloud couvre le SAV avec :
- Case Auto-Assignment Rules : routage automatique vers la bonne queue/agent
- Escalation Rules : escalade si SLA non respecté
- Email-to-Case + Web-to-Case : création de cases depuis email ou formulaire
- Omni-Channel : routage multicanal (email + chat + voix + WhatsApp)
- Service Console : interface ergonomique pour agents (multi-tabs)
- Knowledge (anciennement Solutions) : base de connaissances multilingue
- Entitlements + Milestones + SLAs : contrats de service avec jalons mesurés
Astuce : activez le Lightning Knowledge (Setup > Knowledge Settings) plutôt que l'ancien module Solutions. Lightning Knowledge supporte les rich text, fichiers attachés, validation par les pairs, multilingual translation.
Piège fréquent : activer Person Accounts par erreur. Cette activation est irréversible et impacte l'ensemble du data model. Toujours tester sur Sandbox avant.
8. Communities → Experience Cloud
Experience Cloud (anciennement Community Cloud) permet de créer des portails clients, partenaires ou employés. Cas d'usage : Customer Portal (clients consultent leurs cases), Partner Portal (revendeurs gèrent leurs deals), Employee Hub (intranet).
Selon Salesforce Help : « Les Lead, Account, Contact et Opportunity sont les 4 objets standards les plus utilisés. Maîtriser leur cycle de vie est la fondation de tout admin Salesforce certifié. » Source : help.salesforce.com
Synthèse
- Objets standards : Account, Contact, Lead, Opportunity, Case, Campaign, Product
- Cycle Lead → Convert → Account + Contact + Opportunity
- Person Account fusionne Account + Contact (B2C, irréversible)
- Relations : Lookup (souple), Master-Detail (cascade), Many-to-Many (junction)
- 15 types de Custom Fields disponibles
- Record Types + Sales Process + Page Layouts + Dynamic Forms
- Sales Cloud : Path, Forecast, Opportunity Teams, Cadences
- Service Cloud : Cases, Knowledge, Omni-Channel, SLAs
- Experience Cloud = portails clients/partenaires/employés
- Tester sur Sandbox avant Production
Pour aller plus loin
