Objectifs pédagogiques
- Naviguer dans les modules principaux d'un PMS hôtelier (planning, réservation, facturation)
- Créer une réservation complète (saisie client, chambre, tarif, options)
- Effectuer un check-in et check-out selon les procédures standards
- Comprendre la structure des données clients (fiche client, compte)
- Utiliser les rapports de gestion (house count, arrivées du jour, prévisions)
Introduction : Le PMS, outil central du réceptionniste
Un réceptionniste d'hôtel passe 70-80 % de son temps dans un PMS. La maîtrise de cet outil est évaluée lors de l'épreuve pratique du Titre Pro. Les trois PMS les plus répandus en France sont Opera (Oracle), Protel, et Mews (cloud-native).
1. Architecture d'un PMS hôtelier
1.1 Les modules principaux
| Module | Fonctions |
|---|
| Front Desk | Check-in, check-out, attribution chambres |
| Reservations | Création/modification/annulation réservations |
| Cashiering | Facturation, encaissements, transferts de charges |
| Housekeeping | Statut chambres, feuilles de ménage, maintenances |
| Reports | Statistiques TO, RevPAR, rapport journalier |
| Guest History | Historique clients, préférences, fidélité |
1.2 Opera PMS — Interface et fonctions clés
Opera PMS (Oracle Hospitality) est le standard mondial des hôtels 4-5 étoiles. Son interface est organisée en menus contextuels :
- Availability Screen : tableau de disponibilités par type de chambre et par date
- Room Rack : vue graphique du planning (cases colorées par statut)
- Profile : fiche client individuelle (Individual) ou entreprise (Company)
- Reservation Screen : formulaire complet de réservation avec codes tarifaires
- Folio : compte client avec toutes les charges de son séjour
Selon Oracle Hospitality (documentation officielle Opera PMS) : « Opera PMS offre une gestion centralisée de l'intégralité des opérations hôtelières, avec une interface disponible en 22 langues et une connectivité native avec plus de 1 500 systèmes tiers. »
Source : oracle.com/fr/hospitality (consultée 2026-05-27).
2. Procédures opérationnelles clés
2.1 Créer une réservation
- Vérifier la disponibilité : saisir dates d'arrivée/départ, nombre de personnes
- Sélectionner le type de chambre : SGL, DBL, TWN, STE
- Appliquer le code tarifaire : BAR, Early Bird, Corporate, Package
- Créer ou rechercher le profil client : nom, prénom, email, téléphone, nationalité
- Saisir le mode de paiement : CB garantie, prépaiement, facturation entreprise
- Envoyer la confirmation : email automatique depuis le PMS
2.2 Procédure de check-in
- Accueillir chaleureusement : « Bonjour, bienvenue à l'Hôtel X, comment puis-je vous aider ? »
- Récupérer la réservation dans le PMS (nom ou N° confirmation)
- Faire signer la fiche d'enregistrement (registration card) — obligation légale
- Prendre l'empreinte CB pour la pré-autorisation (caution)
- Attribuer la chambre + remettre les cartes-clés
- Présenter les services et horaires (restaurant, spa, checkout)
2.3 Procédure de check-out
- Récupérer les clés et vérifier l'état de la chambre (via gouvernante)
- Afficher le folio client pour vérification des charges
- Traiter le paiement (CB, espèces, facture entreprise)
- Émettre la facture (hors TVA pour clients étrangers)
- Libérer la chambre dans le PMS (statut: Departure Clean)
- Clore le compte et remercier le client
3. Mews — Le PMS cloud nouvelle génération
3.1 Spécificités de Mews
Mews est un PMS 100 % cloud fondé en 2012 à Prague. Il est particulièrement apprécié des boutique hotels et des établissements modernes :
- Interface intuitive : accessible depuis n'importe quel navigateur, tablette ou smartphone
- Check-in en ligne : les clients peuvent s'enregistrer avant leur arrivée via leur smartphone
- Intégrations natives : Booking.com, Expedia, Stripe (paiements), Stripe Terminal (TPE)
- Pricing open API : connexion facile aux revenue management systems (RMS)
Simulation : Check-in sous Opera PMS
Scénario : Mme Garcia arrive pour une réservation de 3 nuits (DBL standard, tarif BAR 150 €). Elle règle par carte bleue. Effectuez le check-in.
Étapes :
- Recherche : saisir « Garcia » dans le champ Name Search → sélectionner la réservation
- Vérification : dates (J+3), type chambre (DBL), tarif (BAR 150 €/nuit), Total = 450 € + taxe de séjour
- Registration card : faire signer Mme Garcia
- Pré-autorisation CB : 450 € + 100 € caution dommages = 550 € bloqués
- Attribution chambre 204 (libre, propre, non-fumeur si demandé)
- Remise de 2 cartes-clés + information : restaurant jusqu'à 22h30, checkout à 12h00
Erreurs critiques à éviter
- Ne jamais divulguer le numéro de chambre à haute voix dans un hall public — risque de sécurité
- La fiche d'enregistrement est une obligation légale en France (arrêté du 10 décembre 1997) — toujours faire signer
- La pré-autorisation n'est pas un débit : si le client annule avant check-out, libérer la pré-auth dans les 24h
Synthèse — Points clés
- Opera PMS = standard hôtels 4-5★, interface multi-modules (Front Desk, Reservations, Cashiering…)
- Mews = PMS cloud moderne, check-in mobile, boutique hotels
- Check-in = accueil + fiche d'enregistrement + pré-autorisation CB + remise clés
- Check-out = vérification folio + encaissement + libération chambre PMS
- Ne jamais annoncer le N° de chambre à voix haute (sécurité client)
Pour aller plus loin
