⚙️ Templates ITIL v4 — Incident, Change, Problem

Format : Word (DOCX) · 8 templates · ITIL 4 Foundation aligned Auteur : Équipe pédagogique ITAG · ITSM Pack Mise à jour : 2026

🎯 Description

Pack de templates ITIL v4 prêts à utiliser pour le Service Desk, le Service Management, et la préparation à l'examen ITIL 4 Foundation. Conformes aux pratiques recommandées Axelos.

📋 Contenu (8 templates)

Incident Management (3)

1. Incident report — P1 critique
• Champs : ID, Date/heure, sévérité, services impactés, RCA, post-mortem
• Workflow : Detection → Classification → Diagnosis → Resolution → Closure
• Major Incident timeline (template post-mortem)
• Communication template P1 (statut horaire pour direction)

Change Enablement (2)

1. Change Request (RFC) — Standard / Normal / Emergency
• CAB review template
• Risk + impact assessment matrix
• Change calendar — schedule, blackout windows, dependencies

Problem Management (1)

1. Problem record + Known Error Database (KEDB) entry
• Workaround, root cause, permanent fix

Service Level Management (1)

1. SLA / OLA / UC template
• Targets, measurement points, reporting cadence
• Escalation matrix

Continual Improvement (1)

1. CSI Register — initiatives, prioritization (cost vs benefit), owner, deadline

🧠 Concepts ITIL 4 couverts

• 4 dimensions of service management
• Guiding principles (focus on value, start where you are, etc.)
• Service value chain
• Practices (15+ référencées)
• Continual improvement model

💼 Cas d'usage

• Service Desk niveau 1-3
• ITIL 4 Foundation exam préparation
• Implémentation ITSM dans une PME / ETI
• Audit interne ISO 20000

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📄 8 Templates ITIL v4 complets

Template 1 — Fiche Incident P1 Critique

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FICHE INCIDENT — [INC-2026-XXXX]
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Sévérité             : P1 CRITIQUE
Date/heure détection : [JJ/MM/AAAA HH:MM]
Service impacté      : [Nom service / application]
Utilisateurs touchés : [nombre] utilisateurs / [tous / département X]
Statut actuel        : [Ouvert / En cours / Résolu / Clos]
Incident Manager     : [Prénom NOM]
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Description de l'impact :

[Description précise de ce qui ne fonctionne pas, qui est impacté, quel est l'impact business — ex : les clients ne peuvent pas se connecter à la plateforme de paiement depuis HH:MM]

Timeline chronologique :

• Hypothèse 1 : [ex : surcharge du serveur de base de données]
• Hypothèse 2 : [ex : déploiement récent ayant introduit une régression]
• Hypothèse 3 : [ex : problème réseau / pare-feu / certificat expiré]

Solution appliquée :

[Description précise de la solution mise en oeuvre pour rétablir le service — distinguer workaround temporaire vs fix définitif]

RCA préliminaire (Root Cause Analysis) :

[Cause racine identifiée — sera confirmée dans le post-mortem. Ex : index manquant sur table X causant un timeout en cascade]

Communication envoyée :

• [ ] Direction / Management — à [HH:MM] par [canal : email / Slack / Teams]
• [ ] Utilisateurs impactés — à [HH:MM] par [canal]
• [ ] Clients externes — à [HH:MM] par [canal / page statut]
• [ ] Équipe technique — à [HH:MM] par [canal]

Délai de résolution SLA :

• [Leçon 1]
• [Leçon 2]
• [Action corrective identifiée]

Template 2 — Post-Mortem Incident Majeur

POST-MORTEM — [INC-2026-XXXX]
Incident : [Titre court]
Date post-mortem : [JJ/MM/AAAA]
Animateur        : [Nom]
Participants     : [Liste]

What happened — Résumé exécutif (5 lignes max) :

[Description factuelle : quand, quoi, qui impacté, durée, résolution. Sans blame, sans jugement.]

Timeline détaillée :

[Énoncé clair de la cause racine]

Plan d'action correctif :

Template 3 — Communication P1 Statut Horaire

OBJET : [P1 - EN COURS] INC-2026-XXXX — [Nom service] indisponible — Mise à jour HH:MM

Bonjour,

STATUT : EN COURS DE RÉSOLUTION / RÉSOLU (supprimer la mention inutile)
Heure de début : [HH:MM]
Heure de résolution estimée : [HH:MM] / Service rétabli à [HH:MM]

IMPACT :

Service(s) impacté(s) : [liste]
Utilisateurs affectés : [nombre / périmètre]
Fonctionnalités dégradées : [liste précise]


ACTIONS EN COURS :

[Action 1 — équipe X — depuis HH:MM]
[Action 2 — équipe Y — depuis HH:MM]


PROCHAINE MISE À JOUR : [HH:MM] ou dès résolution.

Point de contact : [Incident Manager] — [email / téléphone / Slack]

Cordialement,
[Incident Manager]

Règle ITIL : communication toutes les heures sur un P1, toutes les 2h sur un P2. Ne jamais laisser les parties prenantes sans nouvelles.

Template 4 — Change Request (RFC)

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CHANGE REQUEST — RFC-[XXXX]
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Type de change : [ ] Standard  [ ] Normal  [ ] Emergency
Priorité       : [ ] Faible  [ ] Normale  [ ] Haute  [ ] Urgente
Date demande   : [JJ/MM/AAAA]
Demandeur      : [Prénom NOM — équipe]
Change Manager : [Prénom NOM]
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Description du changement :

[Que va-t-on modifier, ajouter ou supprimer ? Soyez précis : version actuelle → version cible]

Justification :

[Pourquoi ce changement est nécessaire : correction bug, obligation réglementaire, amélioration performance, nouvelle fonctionnalité demandée par le métier]

Services / systèmes impactés :

• [Service / application 1]
• [Infrastructure / base de données / réseau 2]
• [Intégration / API / dépendance 3]

Analyse de risque :

1. [Étape 1 — ex : backup base de données — responsable : DBA — durée : 15 min]
2. [Étape 2 — ex : déploiement en pré-production — durée : 30 min]
3. [Étape 3 — ex : tests de validation — durée : 45 min]
4. [Étape 4 — ex : déploiement en production — durée : 20 min]
5. [Étape 5 — ex : validation post-déploiement — durée : 30 min]

Plan de rollback (si échec) :

1. [Étape rollback 1 — ex : restauration backup — durée : 20 min]
2. [Étape rollback 2 — ex : retour version précédente — durée : 15 min]
3. [Validation service restauré]

Fenêtre de maintenance :

• Date : [JJ/MM/AAAA]
• Heure début : [HH:MM]
• Heure fin estimée : [HH:MM]
• Impact utilisateurs : [ ] Aucun [ ] Dégradé [ ] Interruption totale

Approbateurs CAB :

Template 5 — Calendrier des Changements

Semaine du [JJ/MM/AAAA] au [JJ/MM/AAAA]

• [ ] Fin de mois : du [JJ] au [JJ] — aucun déploiement en production
• [ ] Période critique business : [description]
• [ ] Jours fériés : [liste]

Template 6 — Problem Record + KEDB

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PROBLEM RECORD — PRB-[XXXX]
[TITRE DU PROBLÈME]
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Incidents liés  : INC-XXXX, INC-YYYY, INC-ZZZZ
Date ouverture  : [JJ/MM/AAAA]
Problem Owner   : [Prénom NOM]
Statut KEDB     : [ ] Known Error enregistré  [ ] En investigation
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Description du problème :

[Description du symptôme récurrent — différence problem vs incident : le problem est la cause sous-jacente d'un ou plusieurs incidents]

Workaround disponible :

• [ ] Oui — Instructions : [description précise du workaround étape par étape, applicable par le Service Desk sans escalade]
• [ ] Non — En cours d'identification

Root Cause Analysis (RCA) confirmée :

[Cause racine confirmée par investigation technique — ou "En cours d'investigation" avec date estimée]

Fix permanent :

• RFC associée : [RFC-XXXX / À créer]
• Date de fix prévue : [JJ/MM/AAAA / Non définie]
• Responsable technique : [Nom]

Historique des incidents liés :

Template 7 — SLA / OLA

Accord de niveau de service — [Nom du service] Période de validité : [JJ/MM/AAAA] → [JJ/MM/AAAA] Parties : [Fournisseur de service] ↔ [Client / Département]

Niveaux de service définis :

• Support standard : [Lun-Ven, 08h00-18h00]
• Astreinte P1/P2 : [24h/24, 7j/7]
• Exclusions : [jours fériés légaux de [pays]]

Métriques et reporting :

• Disponibilité cible : [99,5%] mesurée mensuellement
• Fréquence de reporting : [Mensuel — rapport envoyé le 5 du mois suivant]
• Outil de mesure : [ServiceNow / Jira / Zabbix / autre]

Pénalités (si applicable) :

[Description des pénalités en cas de non-respect du SLA — ou "Non applicable" pour un OLA interne]

Template 8 — CSI Register (Amélioration Continue)

Registre des initiatives d'amélioration continue — [Période : T1 / T2 / Annuel]

• Fréquence : [Mensuelle / Trimestrielle]
• Animateur : [Nom — Rôle : Service Owner / IT Manager]
• Prochaine revue : [JJ/MM/AAAA]

Méthode de priorisation :

Score = (Bénéfice estimé × Urgence) / Coût estimé. Les initiatives avec score > [seuil] sont priorisées pour le prochain cycle.

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