# ⚙️ Templates ITIL v4 — Incident, Change, Problem

**Format** : Word (DOCX) · 8 templates · ITIL 4 Foundation aligned
**Auteur** : Équipe pédagogique ITAG · ITSM Pack
**Mise à jour** : 2026

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## 🎯 Description

Pack de templates ITIL v4 prêts à utiliser pour le Service Desk, le Service Management, et la préparation à l'examen ITIL 4 Foundation. Conformes aux pratiques recommandées Axelos.

## 📋 Contenu (8 templates)

### Incident Management (3)
1. **Incident report — P1 critique**
   - Champs : ID, Date/heure, sévérité, services impactés, RCA, post-mortem
   - Workflow : Detection → Classification → Diagnosis → Resolution → Closure
2. **Major Incident timeline** (template post-mortem)
3. **Communication template P1** (statut horaire pour direction)

### Change Enablement (2)
4. **Change Request (RFC) — Standard / Normal / Emergency**
   - CAB review template
   - Risk + impact assessment matrix
5. **Change calendar** — schedule, blackout windows, dependencies

### Problem Management (1)
6. **Problem record** + Known Error Database (KEDB) entry
   - Workaround, root cause, permanent fix

### Service Level Management (1)
7. **SLA / OLA / UC template**
   - Targets, measurement points, reporting cadence
   - Escalation matrix

### Continual Improvement (1)
8. **CSI Register** — initiatives, prioritization (cost vs benefit), owner, deadline

## 🧠 Concepts ITIL 4 couverts

- 4 dimensions of service management
- Guiding principles (focus on value, start where you are, etc.)
- Service value chain
- Practices (15+ référencées)
- Continual improvement model

## 💼 Cas d'usage

- Service Desk niveau 1-3
- ITIL 4 Foundation exam préparation
- Implémentation ITSM dans une PME / ETI
- Audit interne ISO 20000

## 📥 Téléchargement

[Télécharger ce template](/templates/view.php?file=itil-incident-checklist&dl=1) · [← Catalogue Word](/templates.php?cat=word) · [Parcours ITIL →](/parcours/cert-itil.php)

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## 📄 8 Templates ITIL v4 complets

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### Template 1 — Fiche Incident P1 Critique

```
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FICHE INCIDENT — [INC-2026-XXXX]
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Sévérité             : P1 CRITIQUE
Date/heure détection : [JJ/MM/AAAA HH:MM]
Service impacté      : [Nom service / application]
Utilisateurs touchés : [nombre] utilisateurs / [tous / département X]
Statut actuel        : [Ouvert / En cours / Résolu / Clos]
Incident Manager     : [Prénom NOM]
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```

**Description de l'impact :**
> [Description précise de ce qui ne fonctionne pas, qui est impacté, quel est l'impact business — ex : les clients ne peuvent pas se connecter à la plateforme de paiement depuis HH:MM]

**Timeline chronologique :**

| Heure | Action effectuée | Responsable | Statut |
|---|---|---|---|
| [HH:MM] | Détection de l'incident (monitoring / signalement) | [Nom] | Ouvert |
| [HH:MM] | Escalade P1 déclenchée, Incident Manager nommé | [Nom] | En cours |
| [HH:MM] | [Action de diagnostic] | [Nom] | En cours |
| [HH:MM] | [Action de remédiation tentée] | [Nom] | En cours |
| [HH:MM] | Service rétabli — validation utilisateurs | [Nom] | Résolu |
| [HH:MM] | Clôture de l'incident, post-mortem planifié | [Nom] | Clos |

**Diagnostic initial — Hypothèses :**
- Hypothèse 1 : [ex : surcharge du serveur de base de données]
- Hypothèse 2 : [ex : déploiement récent ayant introduit une régression]
- Hypothèse 3 : [ex : problème réseau / pare-feu / certificat expiré]

**Solution appliquée :**
> [Description précise de la solution mise en oeuvre pour rétablir le service — distinguer workaround temporaire vs fix définitif]

**RCA préliminaire (Root Cause Analysis) :**
> [Cause racine identifiée — sera confirmée dans le post-mortem. Ex : index manquant sur table X causant un timeout en cascade]

**Communication envoyée :**
- [ ] Direction / Management — à [HH:MM] par [canal : email / Slack / Teams]
- [ ] Utilisateurs impactés — à [HH:MM] par [canal]
- [ ] Clients externes — à [HH:MM] par [canal / page statut]
- [ ] Équipe technique — à [HH:MM] par [canal]

**Délai de résolution SLA :**

| | Cible SLA P1 | Réel |
|---|---|---|
| Prise en charge | < 15 min | [HH:MM] |
| Résolution | < 4h | [HH:MM] |
| SLA respecté ? | | [ ] Oui  [ ] Non |

**Leçons apprises (préliminaires) :**
- [Leçon 1]
- [Leçon 2]
- [Action corrective identifiée]

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### Template 2 — Post-Mortem Incident Majeur

```
POST-MORTEM — [INC-2026-XXXX]
Incident : [Titre court]
Date post-mortem : [JJ/MM/AAAA]
Animateur        : [Nom]
Participants     : [Liste]
```

**What happened — Résumé exécutif (5 lignes max) :**
> [Description factuelle : quand, quoi, qui impacté, durée, résolution. Sans blame, sans jugement.]

**Timeline détaillée :**

| Heure | Événement | Source d'info |
|---|---|---|
| [HH:MM] | [Événement factuel] | [monitoring / signalement / log] |
| [HH:MM] | [Événement factuel] | [outil / personne] |
| [HH:MM] | [Événement factuel] | [outil / personne] |
| [HH:MM] | Service rétabli | [confirmation utilisateurs] |

**Root Cause — 5 Whys :**

| # | Question | Réponse |
|---|---|---|
| Why 1 | Pourquoi le service était indisponible ? | [Réponse] |
| Why 2 | Pourquoi [réponse 1] s'est produit ? | [Réponse] |
| Why 3 | Pourquoi [réponse 2] s'est produit ? | [Réponse] |
| Why 4 | Pourquoi [réponse 3] s'est produit ? | [Réponse] |
| Why 5 | Pourquoi [réponse 4] s'est produit ? | [Cause racine identifiée] |

**Cause racine confirmée :**
> [Énoncé clair de la cause racine]

**Plan d'action correctif :**

| Action | Priorité | Owner | Deadline | Statut |
|---|---|---|---|---|
| [Action préventive 1] | Haute | [Nom] | [JJ/MM/AAAA] | [ ] À faire |
| [Action préventive 2] | Moyenne | [Nom] | [JJ/MM/AAAA] | [ ] À faire |
| [Amélioration monitoring] | Haute | [Nom] | [JJ/MM/AAAA] | [ ] À faire |
| [Documentation / procédure] | Normale | [Nom] | [JJ/MM/AAAA] | [ ] À faire |

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### Template 3 — Communication P1 Statut Horaire

```
OBJET : [P1 - EN COURS] INC-2026-XXXX — [Nom service] indisponible — Mise à jour HH:MM

Bonjour,

STATUT : EN COURS DE RÉSOLUTION / RÉSOLU (supprimer la mention inutile)
Heure de début : [HH:MM]
Heure de résolution estimée : [HH:MM] / Service rétabli à [HH:MM]

IMPACT :
- Service(s) impacté(s) : [liste]
- Utilisateurs affectés : [nombre / périmètre]
- Fonctionnalités dégradées : [liste précise]

ACTIONS EN COURS :
- [Action 1 — équipe X — depuis HH:MM]
- [Action 2 — équipe Y — depuis HH:MM]

PROCHAINE MISE À JOUR : [HH:MM] ou dès résolution.

Point de contact : [Incident Manager] — [email / téléphone / Slack]

Cordialement,
[Incident Manager]
```

> Règle ITIL : communication toutes les heures sur un P1, toutes les 2h sur un P2. Ne jamais laisser les parties prenantes sans nouvelles.

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### Template 4 — Change Request (RFC)

```
━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━
CHANGE REQUEST — RFC-[XXXX]
━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━
Type de change : [ ] Standard  [ ] Normal  [ ] Emergency
Priorité       : [ ] Faible  [ ] Normale  [ ] Haute  [ ] Urgente
Date demande   : [JJ/MM/AAAA]
Demandeur      : [Prénom NOM — équipe]
Change Manager : [Prénom NOM]
━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━
```

**Description du changement :**
> [Que va-t-on modifier, ajouter ou supprimer ? Soyez précis : version actuelle → version cible]

**Justification :**
> [Pourquoi ce changement est nécessaire : correction bug, obligation réglementaire, amélioration performance, nouvelle fonctionnalité demandée par le métier]

**Services / systèmes impactés :**
- [Service / application 1]
- [Infrastructure / base de données / réseau 2]
- [Intégration / API / dépendance 3]

**Analyse de risque :**

| Risque | Probabilité | Impact | Mitigation |
|---|---|---|---|
| [Risque 1 — ex : régression fonctionnelle] | [H/M/F] | [H/M/F] | [Tests de non-régression] |
| [Risque 2] | [H/M/F] | [H/M/F] | [Mitigation] |

**Plan de déploiement (étapes) :**
1. [Étape 1 — ex : backup base de données — responsable : DBA — durée : 15 min]
2. [Étape 2 — ex : déploiement en pré-production — durée : 30 min]
3. [Étape 3 — ex : tests de validation — durée : 45 min]
4. [Étape 4 — ex : déploiement en production — durée : 20 min]
5. [Étape 5 — ex : validation post-déploiement — durée : 30 min]

**Plan de rollback (si échec) :**
1. [Étape rollback 1 — ex : restauration backup — durée : 20 min]
2. [Étape rollback 2 — ex : retour version précédente — durée : 15 min]
3. [Validation service restauré]

**Fenêtre de maintenance :**
- Date : [JJ/MM/AAAA]
- Heure début : [HH:MM]
- Heure fin estimée : [HH:MM]
- Impact utilisateurs : [ ] Aucun  [ ] Dégradé  [ ] Interruption totale

**Approbateurs CAB :**

| Rôle | Nom | Décision | Date |
|---|---|---|---|
| Change Manager | [Nom] | [ ] Approuvé  [ ] Refusé  [ ] Différé | [JJ/MM/AAAA] |
| Représentant métier | [Nom] | [ ] Approuvé  [ ] Refusé  [ ] Différé | [JJ/MM/AAAA] |
| Responsable technique | [Nom] | [ ] Approuvé  [ ] Refusé  [ ] Différé | [JJ/MM/AAAA] |

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### Template 5 — Calendrier des Changements

**Semaine du [JJ/MM/AAAA] au [JJ/MM/AAAA]**

| Date | Heure | Référence RFC | Description | Impact utilisateurs | Responsable | Statut |
|---|---|---|---|---|---|---|
| [Lun JJ/MM] | [HH:MM - HH:MM] | RFC-[XXXX] | [Description courte] | [Aucun / Mineur / Majeur] | [Nom] | [ ] Planifié |
| [Mar JJ/MM] | [HH:MM - HH:MM] | RFC-[XXXX] | [Description courte] | [Aucun / Mineur / Majeur] | [Nom] | [ ] Planifié |
| [Mer JJ/MM] | [HH:MM - HH:MM] | RFC-[XXXX] | [Description courte] | [Aucun / Mineur / Majeur] | [Nom] | [ ] Planifié |
| [Jeu JJ/MM] | [HH:MM - HH:MM] | RFC-[XXXX] | [Description courte] | [Aucun / Mineur / Majeur] | [Nom] | [ ] Planifié |
| [Ven JJ/MM] | [HH:MM - HH:MM] | RFC-[XXXX] | [Description courte] | [Aucun / Mineur / Majeur] | [Nom] | [ ] Planifié |

**Fenêtres de gel (Freeze Windows) :**
- [ ] Fin de mois : du [JJ] au [JJ] — aucun déploiement en production
- [ ] Période critique business : [description]
- [ ] Jours fériés : [liste]

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### Template 6 — Problem Record + KEDB

```
━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━
PROBLEM RECORD — PRB-[XXXX]
[TITRE DU PROBLÈME]
━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━
Incidents liés  : INC-XXXX, INC-YYYY, INC-ZZZZ
Date ouverture  : [JJ/MM/AAAA]
Problem Owner   : [Prénom NOM]
Statut KEDB     : [ ] Known Error enregistré  [ ] En investigation
━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━
```

**Description du problème :**
> [Description du symptôme récurrent — différence problem vs incident : le problem est la cause sous-jacente d'un ou plusieurs incidents]

**Workaround disponible :**
- [ ] Oui — Instructions : [description précise du workaround étape par étape, applicable par le Service Desk sans escalade]
- [ ] Non — En cours d'identification

**Root Cause Analysis (RCA) confirmée :**
> [Cause racine confirmée par investigation technique — ou "En cours d'investigation" avec date estimée]

**Fix permanent :**
- RFC associée : [RFC-XXXX / À créer]
- Date de fix prévue : [JJ/MM/AAAA / Non définie]
- Responsable technique : [Nom]

**Historique des incidents liés :**

| Incident | Date | Impact | Durée résolution |
|---|---|---|---|
| INC-XXXX | [JJ/MM/AAAA] | [description] | [Xh] |
| INC-YYYY | [JJ/MM/AAAA] | [description] | [Xh] |

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### Template 7 — SLA / OLA

**Accord de niveau de service — [Nom du service]**
Période de validité : [JJ/MM/AAAA] → [JJ/MM/AAAA]
Parties : [Fournisseur de service] ↔ [Client / Département]

**Niveaux de service définis :**

| Sévérité | Définition | Temps de prise en charge | Temps de résolution cible | Notifications |
|---|---|---|---|---|
| P1 — Critique | Service totalement indisponible, impact tous utilisateurs | < 15 min | < 4h | Immédiat + toutes les heures |
| P2 — Haute | Fonctionnalité majeure dégradée, impact > 50% utilisateurs | < 30 min | < 8h | À ouverture + toutes les 2h |
| P3 — Normale | Fonctionnalité mineure impactée, workaround disponible | < 2h | < 3 jours ouvrés | À ouverture + clôture |
| P4 — Faible | Question, demande de service, amélioration | < 8h | < 5 jours ouvrés | À ouverture + clôture |

**Heures de couverture :**
- Support standard : [Lun-Ven, 08h00-18h00]
- Astreinte P1/P2 : [24h/24, 7j/7]
- Exclusions : [jours fériés légaux de [pays]]

**Métriques et reporting :**
- Disponibilité cible : [99,5%] mesurée mensuellement
- Fréquence de reporting : [Mensuel — rapport envoyé le 5 du mois suivant]
- Outil de mesure : [ServiceNow / Jira / Zabbix / autre]

**Pénalités (si applicable) :**
> [Description des pénalités en cas de non-respect du SLA — ou "Non applicable" pour un OLA interne]

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### Template 8 — CSI Register (Amélioration Continue)

**Registre des initiatives d'amélioration continue — [Période : T1 / T2 / Annuel]**

| ID | Initiative | Problème adressé | Bénéfice attendu | Coût estimé | Priorité (1-5) | Owner | Deadline | Statut |
|---|---|---|---|---|---|---|---|---|
| CSI-001 | [Titre initiative 1] | [Problème ou opportunité] | [Bénéfice quantifié si possible] | [€ / jours] | [1=urgent, 5=faible] | [Nom] | [JJ/MM/AAAA] | [ ] Backlog |
| CSI-002 | [Titre initiative 2] | [Problème ou opportunité] | [Bénéfice attendu] | [€ / jours] | [1-5] | [Nom] | [JJ/MM/AAAA] | [ ] En cours |
| CSI-003 | [Titre initiative 3] | [Problème ou opportunité] | [Bénéfice attendu] | [€ / jours] | [1-5] | [Nom] | [JJ/MM/AAAA] | [ ] En cours |
| CSI-004 | [Titre initiative 4] | [Problème ou opportunité] | [Bénéfice attendu] | [€ / jours] | [1-5] | [Nom] | [JJ/MM/AAAA] | [ ] Terminé |
| CSI-005 | [Titre initiative 5] | [Problème ou opportunité] | [Bénéfice attendu] | [€ / jours] | [1-5] | [Nom] | [JJ/MM/AAAA] | [ ] Backlog |

**Revue CSI Register :**
- Fréquence : [Mensuelle / Trimestrielle]
- Animateur : [Nom — Rôle : Service Owner / IT Manager]
- Prochaine revue : [JJ/MM/AAAA]

**Méthode de priorisation :**
> Score = (Bénéfice estimé × Urgence) / Coût estimé. Les initiatives avec score > [seuil] sont priorisées pour le prochain cycle.

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